Par Paul-Antoine TUAL — AI Transformation Leader, Croissance et Transitions — Mai 2026.
Posture. Le téléphone ne meurt pas. Mais l'appel vocal arrivant à l'improviste sur une ligne ouverte à tous a cessé d'être le canal par défaut de la relation. À sa place s'installe un binôme : le chat pour l'asynchrone, la visio pour le moment qui compte — l'un et l'autre désormais augmentés par l'IA et la prise de rendez-vous automatique. Pour un dirigeant de PME, ce n'est pas une mode générationnelle : c'est un changement d'infrastructure de la relation client, avec une question de souveraineté à la clé. Cet article pose les faits, puis la méthode.
Ce que disent les chiffres : l'appel vocal recule, sans disparaître
Commençons par écarter le sensationnalisme. Non, la génération Z ne « raccroche pas au nez en silence » : une enquête YouGov de mars 2026 montre que ce comportement ne concerne que 3 % d'entre eux, et que seuls 13 % jugent inacceptable un appel à l'improviste — un chiffre proche des autres générations [1]. Le téléphone reste, selon Gartner, un canal apprécié toutes générations confondues [2]. Tout discours qui annonce « la mort du téléphone » se trompe de diagnostic.
Le phénomène réel est plus précis, et mieux documenté. D'abord, le volume d'appels vocaux baisse continûment. En France, la consommation vocale fixe et mobile a totalisé 200 milliards de minutes en 2024, en recul de 3 % sur l'année et en baisse continue depuis 2014 [3]. Au Royaume-Uni, le régulateur Ofcom mesure un recul de 6 % du volume total d'appels en 2023, dont −7,7 % pour les appels au départ du mobile et −20 % pour les lignes fixes [4].
Ensuite, la préférence pour l'écrit devient générationnelle et structurelle. Toujours selon YouGov, la part de ceux qui préfèrent joindre leurs proches par téléphone passe de 62 % chez les baby-boomers à 17 % chez la génération Z ; 65 % de cette génération privilégient l'écrit (email, texto, messagerie) [1]. L'inconfort à l'appel existe, mais il est ciblé : 65 % des jeunes sont mal à l'aise pour appeler un inconnu, contre 15 % seulement pour appeler un proche [1]. Autrement dit, ce n'est pas le téléphone qu'on rejette, c'est l'appel non annoncé venu d'un inconnu.
Enfin, et c'est le point décisif pour une entreprise : les appels ne disparaissent pas, ils migrent. Le Baromètre du numérique 2024 du CREDOC, réalisé pour l'Arcep, établit que 85 % de la population utilise des messageries instantanées et que 78 % passent désormais leurs appels via ces applications plutôt que par le réseau téléphonique classique [5]. Le même régulateur observe que les communications vocales passées par Internet ont franchi le cap des 415 milliards de minutes, là où la téléphonie fixe classique s'est, elle, contractée à une fraction de ce volume [20]. La voix se porte bien — elle a juste changé de tuyau, et ce tuyau s'appelle WhatsApp, Messenger ou une visio.
Pourquoi la ligne ouverte s'est dévaluée : la saturation publicitaire et frauduleuse
Si le canal vocal classique recule, c'est aussi parce qu'il a été abîmé par ses propres abus. Le numéro de téléphone est devenu un terrain saturé de sollicitations non désirées, au point que décrocher un appel inconnu relève désormais du pari.
Les chiffres de l'agacement sont sans appel. Selon UFC-Que Choisir (octobre 2024), 97 % des Français se déclarent agacés par le démarchage commercial, 72 % sont importunés chaque semaine sur leur mobile, pour une moyenne de six appels non sollicités par semaine [6]. La fraude a suivi : l'Arcep a enregistré 10 973 alertes pour appels et messages abusifs en 2024, contre 2 029 en 2023 — une multiplication par cinq —, l'usurpation de numéro passant à elle seule de quelques centaines de signalements à plus de 8 500 [7]. Le service anti-spam 33700 a reçu plus d'un million de signalements chez le seul opérateur Orange en 2025 [8], et l'Arcep a ouvert en janvier 2026 une enquête contre l'ensemble des opérateurs sur ce sujet [9]. Du côté du SMS, l'hameçonnage (smishing) reste la première menace recensée par Cybermalveillance.gouv.fr [10], et Proofpoint relevait dès 2023 que 75 % des organisations avaient subi des attaques de ce type [11].
La conséquence comportementale est mesurée : 46 % des appels non identifiés restent désormais sans réponse, et 92 % des consommateurs estiment qu'un appel d'un numéro inconnu est probablement frauduleux [12]. Une ligne où neuf appels sur dix sont suspects n'est plus un canal de confiance.
Le législateur en a tiré les conséquences. Contrairement à ce qu'on lit parfois, il n'existe pas de « loi du 13 août 2025 » : la réforme figure à l'article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, qui inverse le paradigme du démarchage téléphonique [13]. À compter du 11 août 2026, le démarchage bascule de l'opt-out vers l'opt-in : il sera interdit d'appeler une personne qui n'a pas préalablement exprimé son consentement, défini comme une manifestation de volonté « libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable », la charge de la preuve pesant sur le professionnel [14]. Le dispositif Bloctel disparaît à la même date [15], et les sanctions administratives atteignent 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale [16] — au-delà desquelles un abus de faiblesse relève du pénal (jusqu'à 500 000 € ou 10 % du chiffre d'affaires, et cinq ans d'emprisonnement). Le message envoyé au marché est clair : interrompre quelqu'un par téléphone sans qu'il l'ait demandé n'est plus une stratégie commerciale, c'est un risque juridique.
Le nouveau binôme : le chat pour le flux, la visio pour le moment qui compte
À mesure que la ligne ouverte se dévalue, deux canaux montent ensemble et se répartissent les rôles. Le chat absorbe l'asynchrone, le suivi, la question rapide ; la visioconférence porte le moment décisif — la découverte, la démonstration, la négociation, l'arbitrage. Ce ne sont pas deux modes concurrents, c'est un binôme complémentaire.
Côté chat, l'ampleur est désormais celle d'une infrastructure mondiale : 94,1 % des internautes utilisent une application de messagerie chaque mois [17], WhatsApp ayant franchi les 3 milliards d'utilisateurs actifs mensuels en 2025 et traitant de l'ordre de 100 milliards de messages par jour [18]. En France, l'usage quotidien des messageries instantanées est passé de 18,8 % de la population en 2018 à 49,2 % en 2023 [19], et l'Arcep mesure que 86 % des Français de 12 ans et plus s'en servent désormais pour communiquer [20]. Le pendant de cette montée, c'est l'effondrement du SMS classique : −31 % en un an au quatrième trimestre 2025, soit 64,7 milliards de SMS contre 88,5 milliards un an plus tôt, et 59 messages par mois et par client contre 250 au pic de 2016 [21]. L'Arcep attribue explicitement ce décrochage à l'essor du RCS et des messageries enrichies — un standard que l'intégration du protocole RCS dans l'iPhone (iOS 18, fin 2024) a fait basculer, Google revendiquant plus d'un milliard de messages RCS par jour aux États-Unis [22].
Cette bascule n'est pas que personnelle : elle redéfinit la relation client. Le trafic mondial de business messaging est estimé à 2 000 milliards de messages en 2025, projeté à 3 000 milliards en 2030 [23]. Meta indique qu'un milliard d'utilisateurs échangent chaque semaine avec une entreprise via ses applications, pour 600 millions de conversations par jour [24]. Et Gartner anticipe que, dès 2027, le self-service et le chat en direct dépasseront le téléphone et l'email comme technologies de service client les plus importantes [25].
Côté visio, le mouvement est désormais acquis plutôt que spectaculaire : les réunions hybrides sont devenues la norme de travail [26], et Microsoft Teams dépassait 320 millions d'utilisateurs actifs mensuels dès le début 2024 [27]. La visio s'est installée comme le format du premier rendez-vous à distance — un terrain que Croissance et Transitions a documenté en détail dans son standard 2026 de la prospection par visio. Le point à retenir ici est la complémentarité : le chat qualifie et suit, la visio engage et décide.
Le troisième larron : l'IA conversationnelle et la prise de rendez-vous automatique
Le binôme chat + visio ne tiendrait pas sa promesse sans le composant qui le rend opérable à l'échelle d'une PME : l'assistance par IA, et en particulier l'automatisation du premier kilomètre de la relation — qualifier, router, et prendre rendez-vous sans friction.
Les usages se diffusent vite. Salesforce mesure que l'adoption des agents IA dans le service client a été multipliée par 1,7 en un an, passant de 39 % à 66 % des organisations, dont 70 % constatent une valeur mesurable en moins de 60 jours [28]. En France, le Baromètre France Num 2025 indique que 26 % des TPE et PME déclarent utiliser l'IA, les chatbots et assistants conversationnels représentant déjà 14 % des usages [29]. Concrètement, l'IA prend en charge ce que le téléphone faisait mal : répondre à toute heure, proposer un créneau, confirmer un rendez-vous, relancer un absent. Les outils de planification assistés par IA font gagner de l'ordre de 3 à 5 heures par semaine aux cadres [30], et, dans la santé, les rappels automatisés réduisent les rendez-vous manqués de 30 à 40 % [31].
Gartner pousse la projection plus loin : d'ici 2028, 70 % des parcours de service client commenceraient et se résoudraient au sein d'assistants conversationnels intégrés aux terminaux [32], et l'IA agentique pourrait résoudre de façon autonome 80 % des problèmes courants d'ici 2029 [33]. Ces chiffres sont des prévisions, à manier comme telles — d'autant que le même Gartner avertit que plus de 40 % des projets d'IA agentique seront annulés d'ici fin 2027, faute de valeur métier claire ou de maîtrise des risques [34]. La leçon n'est pas « tout automatiser », mais « automatiser le répétitif sous gouvernance ».
Car ce gisement de productivité a une contrepartie réglementaire que la Méthode Junyr™ place au centre. La CNIL a publié dès juillet 2025 ses premières recommandations sur l'application du RGPD à l'IA [35], et l'AI Act impose supervision humaine, traçabilité et transparence. Un agent qui prend rendez-vous, lit un agenda ou rédige une relance manipule des données personnelles : il doit rester un assistant validé par l'humain, pas un automate opaque. La prise de rendez-vous automatique est une excellente porte d'entrée vers l'IA en PME précisément parce qu'elle est à la fois à fort levier et à risque maîtrisable — à condition de poser le cadre.
Le point aveugle : sortir du verrou Google / Microsoft
Reste la question que la plupart des entreprises ne posent pas en adoptant le binôme chat + visio : chez qui, et sous quelle juridiction ? Car remplacer un appel téléphonique par une visio Teams ou une prise de rendez-vous Google, c'est troquer un canal banalisé contre une dépendance à un écosystème intégré dont on ne maîtrise ni le prix, ni les conditions, ni le droit applicable.
Sur le prix, la tendance 2025-2026 est nette. Google a intégré son IA Gemini à Workspace en janvier 2025 en relevant la plupart des abonnements d'environ 17 %, y compris pour les clients qui n'utilisent pas l'IA [36]. Microsoft a fait passer son offre 365 Personnel à 9,99 € par mois avec Copilot inclus, contre 6,99 € — une hausse de 43 % [37], avec de nouveaux tarifs commerciaux effectifs au 1er juillet 2026 [38]. L'IA embarquée devient un motif d'augmentation que le client ne choisit pas.
Sur la concentration, le signal réglementaire est venu de Bruxelles. La Commission européenne a accepté en septembre 2025 des engagements contraignants de Microsoft pour clore une enquête antitrust ouverte en 2023 : l'éditeur doit désormais proposer Office et 365 sans Teams à un prix inférieur, garantir l'interopérabilité et la portabilité des données Teams, pour une durée de 7 à 10 ans [39]. Que le découplage d'un outil de visio d'avec une suite bureautique ait nécessité une procédure européenne de deux ans en dit long sur la réalité du verrouillage.
Sur le droit enfin, le sujet dépasse le confort commercial. Le CLOUD Act de 2018 oblige les fournisseurs sous juridiction américaine à communiquer les données qu'ils contrôlent quel que soit leur lieu de stockage, y compris dans l'Union [40], tandis que le Data Act européen, applicable depuis septembre 2025, cherche à fermer cette porte [41]. Le conflit reste structurellement non résolu : se conformer à l'un peut contrevenir à l'autre [42]. En mars 2026, le Conseil d'État a jugé le risque « suffisamment encadré » pour valider l'hébergement de données de santé sur une infrastructure non-européenne, mais sous conditions strictes, l'organisme concerné ayant lui-même engagé une sortie [43]. Le point n'est pas de désigner un coupable — Croissance et Transitions ne raisonne pas en termes d'origine nationale d'un risque, mais de juridiction applicable et de dépendance d'infrastructure. Le point est qu'une PME qui confie sa communication client à un écosystème intégré non-européen accepte un risque qu'elle n'a, le plus souvent, ni mesuré ni arbitré.
L'alternative existe, et elle mûrit. L'État français en donne le signal le plus fort : sa messagerie souveraine Tchap équipe déjà près de 600 000 agents, et le ministre David Amiel a annoncé en janvier 2026 la généralisation de l'application souveraine Visio, visant 200 000 agents fin 2026 puis 2,5 millions à horizon 2027, avec blocage technique de Teams, Zoom et Google Meet sur le réseau interministériel [44]. Côté éditeurs, l'écosystème français est crédible : Tixeo, visioconférence qualifiée par l'ANSSI depuis 2017 avec chiffrement de bout en bout par défaut [45] ; Olvid, première messagerie certifiée CSPN ; les solutions open source Jitsi et Element/Matrix ; et un collectif d'éditeurs collaboratifs — Whaller, Jamespot, Wimi — qui se positionnent explicitement en alternative à Microsoft 365 [46]. Le tout adossé au référentiel SecNumCloud de l'ANSSI, dont l'un des critères est précisément l'imperméabilité à l'extraterritorialité des lois extra-européennes [47]. Sortir du verrou n'est plus un acte militant : c'est une option d'architecture disponible et qualifiée.
Ce que dit la Méthode Junyr™ : du canal subi au canal gouverné
La Méthode Junyr™ ne fait pas progresser une organisation en accumulant des outils, mais en élevant son niveau de maturité dans l'usage qu'elle en fait. La fin du téléphone-par-défaut illustre exactement cette bascule : passer d'une communication subie — on attend l'appel, on filtre le spam, on dépend de la suite la moins chère de l'année — à une communication gouvernée, où chaque canal a un rôle, un cadre de données et un niveau de validation humaine.
Concrètement, la trajectoire tient en quatre gestes. Premièrement, cartographier ses canaux : qui contacte l'entreprise, par quel canal, et lesquels sont aujourd'hui subis plutôt que choisis. Deuxièmement, redonner sa place au chat et à la visio : le chat pour l'asynchrone et le suivi, la visio pour le rendez-vous qui engage, en abandonnant l'illusion que la ligne téléphonique ouverte reste le canal de confiance. Troisièmement, automatiser le premier kilomètre sous gouvernance : prise de rendez-vous, qualification et relance confiées à des agents IA, mais en mode brouillon validé par l'humain, jamais en envoi automatique aveugle. Quatrièmement, choisir l'infrastructure en conscience de la juridiction : préférer, quand les données sont sensibles, un socle souverain et auditable.
C'est exactement ce qu'incarne le module Junyr Visio-IA™ de la suite Junyr ERP : un assistant de réunion qui augmente le commercial sur tout le cycle du rendez-vous à distance — préparer le cadre, transcrire, calculer un ROI en séance, poser un plan d'action commun, générer le compte rendu et synchroniser le CRM — selon trois principes non négociables : traitement souverain par défaut (transcription et modèles locaux, recours au cloud seulement après pseudonymisation), consentement explicite et horodaté (conformité CNIL et article 226-1 du Code pénal, notice de littératie IA de l'AI Act), et human-in-the-loop systématique (aucun compte rendu, aucune relance, aucune écriture CRM ne part sans validation). La couche Junyr Mail™ (messagerie eIDAS) rend chaque action d'agent traçable, auditable et révocable. La technologie sert la relation ; elle ne la remplace pas.
Le contre-argument, pris au sérieux
Trois objections méritent une réponse honnête.
« Le téléphone n'est pas mort, vous exagérez. » C'est juste, et c'est pourquoi le titre dit « la fin du téléphone » au sens du canal par défaut, pas du canal tout court. La voix reste essentielle — elle migre simplement vers la visio et les appels applicatifs. Gartner rappelle d'ailleurs que le téléphone demeure apprécié toutes générations confondues [2]. La bonne lecture n'est pas « supprimer la voix » mais « cesser d'en faire le point d'entrée unique et subi ».
« L'automatisation IA va déshumaniser ma relation client. » Le risque est réel si l'on automatise sans cadre — d'où l'avertissement de Gartner sur les 40 % de projets agentiques annulés d'ici 2027 [34]. La réponse de la Méthode Junyr™ est précisément l'inverse de la déshumanisation : déléguer le répétitif (prendre un créneau, confirmer, relancer) pour rendre du temps au relationnel (le rendez-vous en visio, l'arbitrage, la confiance). L'IA décharge ; l'humain décide.
« La souveraineté, c'est plus cher et moins pratique. » Le confort des suites intégrées est réel, et le Conseil d'État lui-même a jugé certains usages non-européens « acceptables » sous conditions [43]. Mais l'équation évolue : les hausses tarifaires liées à l'IA embarquée [36][37], la procédure antitrust européenne [39] et la maturité croissante des alternatives qualifiées ANSSI [45][47] réduisent l'écart. La souveraineté n'est pas un absolu militant ; c'est un arbitrage à faire en conscience, données sensibles d'un côté, coût et commodité de l'autre.
Trois questions à poser dès cette semaine. 1. Quels canaux entrants subissons-nous (ligne ouverte saturée de spam) plutôt que nous ne les choisissons ? 2. Notre prise de rendez-vous repose-t-elle encore sur un appel sortant non annoncé — qui devient un risque juridique au 11 août 2026 ? 3. Si nous transcrivons nos réunions avec une IA, savons-nous où sont stockées les données, et avons-nous prévu le consentement explicite ?
En pratique
Croissance et Transitions accompagne les dirigeants d'ETI et de PME pour transformer leur communication client de canal subi en canal gouverné : diagnostic de maturité (Méthode Junyr™), refonte de la trajectoire chat + visio, automatisation gouvernée de la prise de rendez-vous, et sélection d'une infrastructure souveraine quand les données l'exigent.
→ Diagnostic IA Express — 90 minutes en visio. croissance-transitions.fr
Paul-Antoine TUAL — AI Transformation Leader · Croissance et Transitions (SAS) · Méthode Junyr™ · Junyr Visio-IA™ · Junyr Mail™
FAQ
Le téléphone va-t-il vraiment disparaître pour les entreprises ? Non. La voix reste essentielle et appréciée toutes générations confondues (Gartner). Ce qui recule, c'est l'appel vocal non annoncé sur une ligne ouverte : le volume baisse continûment (−3 % en France en 2024) et les appels migrent vers les applications de messagerie et la visio. Le bon réflexe n'est pas de supprimer la voix, mais de cesser d'en faire le point d'entrée unique et subi [1][2][3].
Qu'est-ce qui change pour le démarchage téléphonique au 11 août 2026 ? La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 (article 13) fait basculer le démarchage de l'opt-out vers l'opt-in : il devient interdit d'appeler une personne qui n'a pas exprimé au préalable un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque. Bloctel disparaît à cette date, et les sanctions atteignent 75 000 € (personne physique) et 375 000 € (personne morale) [13][14][15][16].
Pourquoi parler d'un « binôme » chat + visio plutôt que d'un seul canal ? Parce que les deux canaux se répartissent les rôles : le chat absorbe l'asynchrone, la question rapide et le suivi (94 % des internautes utilisent une messagerie chaque mois), tandis que la visio porte le moment qui engage — découverte, démonstration, négociation. Gartner anticipe que dès 2027 le self-service et le chat dépasseront le téléphone et l'email en service client [17][25].
L'IA de prise de rendez-vous est-elle compatible avec le RGPD ? Oui, à condition d'être gouvernée. Un agent qui lit un agenda, propose un créneau ou rédige une relance manipule des données personnelles : la CNIL (recommandations de juillet 2025) et l'AI Act imposent supervision humaine, traçabilité et transparence. Le bon modèle est « brouillon validé par l'humain », jamais l'envoi automatique aveugle [35].
Faut-il quitter Teams ou Google Meet pour une solution souveraine ? Ce n'est pas une obligation, c'est un arbitrage. Les hausses tarifaires liées à l'IA embarquée (+17 % Google Workspace, +43 % Microsoft 365 Personnel), la procédure antitrust européenne sur Teams et le conflit CLOUD Act / RGPD justifient d'évaluer l'option. Des alternatives qualifiées ANSSI existent (Tixeo, Olvid, Jitsi, Element/Matrix), adossées au référentiel SecNumCloud. La règle : un socle souverain quand les données sont sensibles [36][37][39][45][47].
Sources
[1] YouGov — Mythbusting claims about Gen Z and their phone habits (2 mars 2026). https://yougov.com/en-gb/articles/54114-mythbusting-claims-about-gen-z-and-their-phone-habits
[2] Gartner — Traditional Customer Service Channels Are Losing Ground to Mobile and AI Innovations (10 février 2025). https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-02-10-traditional-customer-service-channels-are-losing-ground-to-mobile-and-ai-innovations
[3] Arcep — Observatoire des marchés des communications électroniques en France — Année 2024 (2025). https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/observatoire-des-marches-des-communications-electroniques-en-france/marche-communications-electroniques-france-2024-resultats-definitifs.html
[4] Ofcom — Communications Market Report 2024 (18 juillet 2024). https://www.ofcom.org.uk/siteassets/resources/documents/research-and-data/multi-sector/cmr/cmr24/communications-market-report-2024.pdf
[5] CREDOC / Arcep — Baromètre du numérique 2024 (2025). https://www.economie.gouv.fr/files/files/media-document/Barometre_numerique_2024.pdf
[6] UFC-Que Choisir — Démarchage téléphonique : mettons enfin un terme au harcèlement marketing (octobre 2024). https://www.quechoisir.org/action-ufc-que-choisir-demarchage-telephonique-mettons-enfin-un-terme-au-harcelement-marketing-n132374/
[7] Arcep / Next — Spam : l'Arcep confirme une explosion des appels et messages abusifs en 2024 (avril 2025). https://next.ink/178902/spam-larcep-confirme-une-explosion-des-appels-et-messages-abusifs-en-2024/
[8] Orange — Le 33700 contre le smishing (2025). https://bienvivreledigital.orange.fr/securite/attention-arnaques/victime-de-smishing-le-33700-peut-vous-aider.html
[9] Arcep — Protection des consommateurs — enquête usurpation de numéro et spam (janvier 2026). https://www.arcep.fr/actualites/actualites-et-communiques/detail/n/protection-des-consommateurs-290126.html
[10] Cybermalveillance.gouv.fr — Rapport d'activité 2024 (mars 2025). https://www.cybermalveillance.gouv.fr/medias/2025/03/250327_RA_2024_SCREEN.pdf
[11] Proofpoint — 2024 State of the Phish (2024). https://www.proofpoint.com/us/resources/threat-reports/state-of-phish
[12] Hiya — State of the Call 2024 (2024). https://blog.hiya.com/2024-state-of-the-call-consumers-prefer-voice-but-spam-and-fraud-are-threats
[13] Légifrance — Article 13, LOI n° 2025-594 du 30 juin 2025 (30 juin 2025). https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/article_jo/JORFARTI000051824325
[14] Légifrance — Code de la consommation, art. L223-1 (en vigueur au 11 août 2026). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000051830285/2026-08-11
[15] service-public.gouv.fr — Démarchage téléphonique : les nouvelles règles (2025). https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/actualites/A18384
[16] economie.gouv.fr — Professionnels : respecter la réglementation sur le démarchage (2025). https://www.economie.gouv.fr/entreprises/developper-son-entreprise/innover-et-numeriser-son-entreprise/professionnels-comment-respecter-la-reglementation-sur-le-demarchage
[17] We Are Social / Meltwater (via Statista) — Chat and messenger service usage (T2 2025). https://www.statista.com/statistics/1489440/chat-and-messenger-service-usage/
[18] Meta (via Rest of World) — How WhatsApp for Business changed the world (2024-2025). https://restofworld.org/2024/how-whatsapp-for-business-changed-the-world/
[19] Médiamétrie (via Siècle Digital) — Usage du numérique en France — tendances 2024 (2025). https://siecledigital.fr/2025/02/17/usage-du-numerique-en-france-les-tendances-et-chiffres-2024-de-mediametrie/
[20] Arcep — Observatoire des communications électroniques — T4 2025 (9 avril 2026). https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/observatoire-des-marches-des-communications-electroniques-en-france/t4-2025.html
[21] Arcep — Observatoire T4 2025 (chute du SMS −31 %) (9 avril 2026). (même source que [20])
[22] Google (via 9to5Google) — Google RCS passes 1 billion daily messages in the US (13 mai 2025). https://9to5google.com/2025/05/13/google-rcs-messages-billion-daily-us/
[23] Juniper Research — Conversational use cases fuel global messaging boom (1er septembre 2025). https://www.juniperresearch.com/press/conversational-use-cases-fuel-global-messaging-boom/
[24] Meta (via CX Today / Rest of World) — Business messaging — 1 Md d'utilisateurs/semaine (2024). https://restofworld.org/2024/how-whatsapp-for-business-changed-the-world/
[25] Gartner — Self-Service and Live Chat Will Surpass Traditional Channels by 2027 (27 août 2025). https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-08-27-gartner-survey-finds-self-service-and-live-chat-will-surpass-traditional-channels-as-top-customer-service-technologies-by-2027
[26] Owl Labs — State of Hybrid Work 2024 (septembre 2024). https://owllabs.com/state-of-hybrid-work/2024
[27] Microsoft (via Office365ITPros) — Teams passe 320 millions d'utilisateurs (2023-2024). https://office365itpros.com/2023/10/26/teams-number-of-users-320-million/
[28] Salesforce — State of Service Report (6e édition) (2025). https://www.salesforce.com/service/state-of-service-report/
[29] France Num / Bpifrance Big Média — Baromètre France Num 2025 — chatbots pour TPE/PME (2025). https://bigmedia.bpifrance.fr/nos-dossiers/chatbots-pour-tpe-ameliorer-le-service-client-avec-lia-conversationnelle
[30] Jamie — AI scheduling assistant — gains de temps (2025). https://www.meetjamie.ai/blog/ai-scheduling-assistant
[31] Neuwark — AI patient engagement — réduction des no-shows (2025-2026). https://neuwark.com/blog/ai-patient-engagement-reduce-no-shows-conversational-ai-2026
[32] Gartner — 70 % des parcours de service client résolus dans des assistants conversationnels d'ici 2028 (10 février 2025). (voir [2])
[33] Gartner — Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues by 2029 (5 mars 2025). https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-03-05-gartner-predicts-agentic-ai-will-autonomously-resolve-80-percent-of-common-customer-service-issues-without-human-intervention-by-20290
[34] Gartner — Over 40% of Agentic AI Projects Will Be Canceled by End of 2027 (25 juin 2025). https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-06-25-gartner-predicts-over-40-percent-of-agentic-ai-projects-will-be-canceled-by-end-of-2027
[35] CNIL — Recommandations RGPD & IA (22 juillet 2025) & Programme de travail 2026. https://www.cnil.fr/fr/accompagnement-des-professionnels-le-programme-de-travail-de-la-cnil-pour-2026
[36] Incentro — Google Workspace price increase 2025 (+17 %) (janvier 2025). https://www.incentro.com/en-EAF/news/google-workspace-price-increase-2025
[37] Microsoft 365 Blog — Advancing Microsoft 365 — pricing update (4 décembre 2025). https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/blog/2025/12/04/advancing-microsoft-365-new-capabilities-and-pricing-update/
[38] Microsoft Licensing — 2026 M365 packaging & pricing updates FAQ (2026). https://www.microsoft.com/en-us/licensing/news/2026-m365-packaging-pricing-updates-faq
[39] Commission européenne — Commitments accepted — Microsoft Teams (IP/25/2048) (12 septembre 2025). https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/ip_25_2048
[40] LeMagIT — CLOUD Act : entre le marteau et l'enclume (2025). https://www.lemagit.fr/tribune/CLOUD-Act-entre-le-marteau-et-lenclume
[41] Kiteworks — EU Data Act, RGPD et conflit avec le cloud (septembre 2025). https://www.kiteworks.com/fr/conformite-rgpd/eu-data-act-rgpd-conflit-cloud/
[42] Kiteworks — Conflit structurel CLOUD Act / RGPD (2025). (voir [41])
[43] Usine Digitale — Le Conseil d'État valide Microsoft pour l'hébergement des données de santé (mars 2026). https://www.usine-digitale.fr/cybersecurite/data-protection/donnees-de-sante/le-conseil-detat-valide-microsoft-pour-lhebergement-des-donnees-de-sante-et-juge-le-risque-lie-au-cloud-act-acceptable.T6ZKEMHAKRFAJKURNJOFS3WFEU.html
[44] Journal du Geek — L'État va se passer de Teams et Zoom avec l'app souveraine Visio (janvier 2026). https://www.journaldugeek.com/2026/01/31/letat-va-se-passer-de-teams-et-zoom-avec-lapp-souveraine-visio/
[45] Le Monde Informatique — Tixeo devient une suite collaborative souveraine (2025). https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-tixeo-devient-une-suite-collaborative-souveraine-99777.html
[46] Blog Whaller — Cloud souverain : 8 acteurs français alternative à Microsoft 365 (2024-2025). https://blog.whaller.com/presse/cloud-souverain-8-acteurs-francais-serigent-en-alternative-a-microsoft-365/
[47] ANSSI — SecNumCloud — enjeux technologiques / cloud (2025). https://cyber.gouv.fr/enjeux-technologiques/cloud/
